关于征求《阜阳市政务服务中心窗口及工作人员绩效考核办法》意见的通知

征集开始日期:2018-07-27 09:00:00   征集结束日期:2018-08-06 17:00:00

 


    为加强市政务服务中心效能建设,改进工作作风,提高服务质量,优化审批环境,现将《阜阳市政务服务中心窗口及工作人员绩效考核办法》(征求意见稿)向社会公布,征求社会各界意见,有关单位和社会公众,于8月6日前将意见建议反馈至市政务服务中心督查科。社会公众提交意见请留下姓名和联系方式,以便作进一步联系。


联系人:马 宁


联系电话:0558-2170586


邮箱:maning_1002@126.com


 


阜阳市政务服务中心


2018年7月26日


 


阜阳市政务服务中心窗口及工作人员绩效考核办法(修订稿)


为进一步优化政务服务环境,提高服务效能,根据《中共阜阳市委阜阳市人民政府关于进一步优化经济发展环境的若干意见》(阜发〔2013〕8号)、《中共阜阳市委阜阳市人民政府关于加强行政服务中心建设工作的若干意见》(阜发〔2008〕8号)和《中共阜阳市委办公室阜阳市人民政府办公室关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》(阜办发〔2012〕15号),制定本办法。


一、指导思想


以“公开、公平、客观、公正”为原则,定性考核与定量考核相结合、日常考核与定期考核相结合、内部评议与群众评议相结合。在日常考核的基础上,通过对各窗口工作落实、效能建设、审批规范以及工作人员政治素质、业务技能、服务意识、办事效率、廉洁自律等方面综合考核,进一步增强中心的凝聚力和向心力,推进各项工作取得新成效。


二、考核对象


进驻市政务服务中心的窗口、工作人员(市直单位行政审批科长、市政务服务中心科长及聘用人员)。


三、考核内容及评分标准(详见附表)


(一)工作人员考核设置基本分100分,附加分20分,总分120分。考核实行基本分基础上的累计加减分制(加分不超过20分),工作人员年度考核得分为月度考核得分的平均分。总得分计算公式为:总分=基本分100分-实际扣减分+实得附加分。具体考核从以下6个方面进行:



  1. 履行职责及工作效能情况(30分);

  2. 工作纪律情况(30分);

  3. 个人工作综合评定情况(10分);

  4. 群众满意度测评情况(20分);

  5. 廉洁自律情况(10分);

  6. 加分情况(20分)。


(二)窗口考核设置基本分100分,附加分20分,总分120分。考核实行基本分基础上的累计加减分制(加分不超过20分),窗口年度考核分等于月度考核分的平均分。总得分计算公式为:总分=基本分100分-实际扣减分+实得附加分。具体考核从以下5个方面进行:



  1. 全面落实市委市政府优化经济发展环境、深化行政审批改革各项工作措施情况(30分);

  2. 作风效能建设情况(30分);

  3. 群众满意度测评情况(40分);

  4. 加分情况(20分)。


   四、考核程序



  1. 考核通知:由考核小组下发通知,明确考评时间。

  2. 总结自评:参评窗口及其工作人员,按要求报送个人小结及窗口相关资料。

  3. 日常考核:相关科室以抽查督查方式考核被评对象,发现加减分因素及时登记备案。根据检查情况,对照指标逐项评分。

  4. 满意度测评:为客观评价窗口服务质量和服务效能,市政务服务中心以电话回访、现场调查、网络调查等多种方式进行满意度测评。总体评价指标分为 “非常满意、满意、一般和不满意”四个档次,加权计分。

  5. 综合初评:考核办汇总数据初步确定窗口及个人评优结果;

  6. 结果公示:考核办将综合初评结果在中心公示栏张贴公示,接受全员监督;

  7. 综合评定:中心考核领导小组根据公示结果,对考核结果进行最终评定及通报。


五、考核形式


对窗口和工作人员的考核每月一次,根据考核内容确定分值,按月度、季度、年度评优评先。


(一)窗口有下列情形之一,不得评为先进等次:



  1. “零办件”窗口;


2. 窗口人员与服务对象发生冲突的 ;


3. 窗口人员被群众投诉违规违纪查实的;


4. 窗口人员出现违纪违法问题受到查处的(以结案当年为准,只影响一年);


5. 窗口满意度测评靠后的;


6. 工作人员被新闻媒体或有关单位明查暗访曝光的。


(二)工作人员有下列情形之一,不得评为月度先进等次:


1. 被群众投诉违规违纪查实的;


2. 不履行请假手续,无故旷工,当月出勤率少于80%(请假达4天以上);


3. 工作不力导致出现逾期件的;


4. 窗口人员面对服务对象咨询,受理业务时因推诿扯皮,告知事项不清不全,方法简单导致矛盾激化造成不良影响的;


5. 不认真执行一次性告知制,让群众来回跑路的;


6. 当月未在市政务服务中心考勤上岗超过一周的;


7. 受到市政务服务中心违纪通报处分的。


(三)工作人员有下列情形之一,不得评为年度先进等次:


1. 在市政务服务中心工作时间不满6个月的;


2. 有旷工行为或迟到、早退、擅自离岗累计超过15次的;


3. 全年请假累计超过30个工作日的(法定假日除外);


4. 被群众投诉违规违纪查实的;


5. 被新闻媒体或有关单位明查暗访曝光的;


6. 窗口人员出现违纪违法问题受到查处的;


(四)女职工产假期间不纳入绩效考核。


六、考核结果及运用


月度考核评出“流动红旗窗口”和“月度服务标兵”,季度评出“优秀服务标兵”,年终评出年度“优秀红旗窗口”、“先进窗口”及“先进个人”。


(一)月度评优



  1. 流动红旗窗口。按窗口月度考核结果,取前5名为“流动红旗窗口”,挂循环流动红旗。

  2. 月度服务标兵。根据个人月度考核得分,取前30名为“月度服务标兵”。


(二)季度评优


每季度根据月度考核结果,评出20名“优秀服务标兵”,给予一定物质奖励。


(三)年度评优


以月度考核累加分平均值作为年度考核基本分,结合中心年度重点工作完成情况和窗口及工作人员社会满意度综合评价情况,经考核领导小组研究综合评定,评出年度“优秀红旗窗口”、“先进窗口”以及“先进个人”, “先进个人”给予一定物质奖励,优秀指标按有关规定最高标准执行。在市政务服务中心工作半年以上的工作人员的年度考核由中心统一组织,考核结果由人事部门审核备案后记入个人档案,先进单位和先进个人由市政府办公室通报表彰,市政务服务中心将市直窗口单位的考核结果报送市政府综合考核办公室,记入市政府年度综合考核总分中,同时纳入市直单位政务公开考核内容中。对考核前十名的工作人员,中心以正式文件的形式向其所在单位或组织人事部门提出优先提拔任用或推荐为后备干部的函告。


七、加强领导


为保证绩效考核工作的顺利进行,成立考核领导小组,市政务服务中心中心党组书记、主任齐明砾任组长,党组成员、副主任廖越、中心副调研员李彪任副组长,各科室负责人任成员,具体考核工作由督查科负责组织实施。


八、附则


本办法由中心督查科负责解释;本办法自印发之日起施行,原考核办法同时废止。


附件:1.市政务服务中心工作人员月度考核细则


2.市政务服务中心窗口月度考核细


附件1 市政务服务中心工作人员月度考核细则(一)






































































































































考核项目



评分标准



分值



考核人



履行职责及工作效能情况 (30分,


扣完为止)



未按中心要求报送资料信息、或资料数据不实的



-1分/次



各科室



不严格执行限时承诺制度,未在承诺时限内办结的



-2分/次



项目科



使用网上审批系统时



办件数量为零的



-2分/次



办件超时1天,系统发放黄牌的



-1分/次



办件超时1天以上,系统发放红牌的



-3分/次



对不符合条件的网上申请事项准予办理或超越职权准予办理的



-2分/次



对于网上申报、网上咨询、电话咨询未及时办理或答复的



-2分/次



窗口人员禁止与服务对象争吵,违反规定责任在对方的扣1分,责任在自己的扣3分



-1-3分/次



 


督查科


 



被服务对象投诉未执行一次性告知制、服务态度差、工作效率低等,经查属实的



-3分/次



窗口未按钉钉考勤系统排好班及擅自修改考勤设置的,首席代表



-2分/次



停放车辆不按指定区域停放的、乱停乱放的



-1分/次



在办公区域就餐的(包括后台小屋)



-1分/次



扰乱就餐秩序,违反食堂相关规定,经查属实的



-1分/次



 


工作纪律(30分,


扣完为止)



迟到、早退(会议)、擅自离岗、请假没有离岗明示或明示牌不规范的(长、短时离岗)



-0.5分/次



旷工(未获批准离岗的视为旷工)每超过半天扣1分,



-1分/半天



在办公区域吃东西、坐姿不端、打瞌睡、串岗聊天及未按照要求统一着装上岗的



-0.5分/次



上班时间玩手机、交流聊天、听歌曲、看视频、炒股、访问与工作无关的网站或有其浏览痕迹;办公电脑安装炒股、游戏(含QQ自带游戏)、支付宝等与工作无关软件的



-0.5分/次



故意刁难办事群众的



-1分/次



在禁烟区吸烟的



-1分/次



饮酒上班的



-1分/次



窗口出现空岗,经查属实的,首席代表、值班人员



-3分/人


 



窗口人员被群众投诉查实的,首席代表、当事人



-3分/人



窗口被明查暗访有违纪行为的,首席代表、当事人



-5分/ 次



月度窗口群众不满意率大于3%,首席代表



-3分/月



事假当月超过3天的



-0.5分/天



公假(轮休)当月超过4天的(当月不得评为先进个人)



0分



受到中心违纪通报的 (包括大会通报)



-2分/次



收到违纪通知单的,本人扣3分,窗口首席代表相应扣1分



-3分/次



全体人员会议无故不参加、提前离会不报告备案的



-0.5分/次



.市政务服务中心工作人员月度考核细则(二)






































































































































考核项目



评分标准



分值



考核人



个人工作综合评定(10分)



工作人员根据本人工作情况,从思想品质、执行制度、业务技能 、服务意识、工作成效、便民措施等方面进行个人书面自查小结。由考核小组办公室根据个人小结并综合实际表现给分



首席代表基本分8分


(AB岗窗口首席代表7分)



1-10分



考核领导 小组



前台工作人员基本分7分



后台工作人员基本分6分



群众满意度测评


(20分)


 



问卷调查



1-20分



督查科



电话回访



网站投票



廉洁自律(10分)



有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的



-10分/次



加分情况(20分)



1



当月满勤、无违纪行为,无忘记考勤的(AB岗人员不加分)



+1分



2



服务对象无理取闹,工作人员未与其发生争吵,主动回避及时报告核实的 (最高加1分)



+0.5分/次



3



主动上缴服务对象送的礼金 (最高加2分)



+2分



4



窗口月度群众满意度得分前5名的首席代表



+1分/人



5



窗口首席代表可按窗口人数20%比例推荐优秀人员,给予0.5分加分 (AB岗窗口除外)



+0.5分/人



6



为群众加班延时服务申请确认的 (最高加2分)



+0.1分/次



项目科



7



在改革工作思路,缩短办事时限,提高工作效率等方面提出合理化建议并被中心采纳的 (最高加2分)



+1分/次



为群众排忧解难,特事特办,事例典型,申请确认的(最高加2分)



+1分/次



8



受到中心通报表扬的



+2分/次



政务公开科



9



积极参与中心交办的工作或组织的活动(最高加1分)



+0.5分/项



10



对中心大厅的建设、管理提出合理化建议,被采纳的


(最高加1.5分)



+1.5分/次



各科室



11



围绕政务服务认真开展工作研究,向中心报送相关文稿及信息(一条信息多人署名分值计入第一署名人,下同)



领导调研类


(含市政府网站及省直有关部门网站)



+0.1分/条



综合科



窗口学习培训、举办活动、廉政建设、获得荣誉类



+0.2分/条



业务便民举措类



+0.3分/条



被市政府网站及省直有关部门网站采纳



+0.5分/条



12



在各级媒体上发表宣传政务服务大厅与行政审批改革有关文章,市级1分、省级2分、国家级3分


(工作人员在新闻媒体上发表文章、信息的,须有其个人署名,并提供相关证明材料)



+3分



13



个人获政府书面表彰,市级1分、省级2分、国家级3分



+3分



14



受新闻媒体报道表扬,市级1分、省级2分、国家级3分 (同一事件被表扬的,加分时就高不就低,不重复奖励;11、11、12、14项累计加分不超过3分)



+3分



.附件2 市政务服务中心窗口月度考核细则(一)


































































































考核项目



评分标准



分值



考核人



全面落实市委、市政府优化经济发展环境、深化行政审批制度改革各项工作措施情况     (30分,


扣完为止)



单位设立的行政审批机构、人员和项目未按要求进驻中心到位,向窗口授权到位的



项目未进驻到位               (-2分)



-6分



项目科


 



向窗口授权不到位             (-2分)



上级下放的事项,因本级原因未承接或虽已承接,但未进驻中心办理的



-2分/项



进驻事项未制作服务指南的



-2分



属本单位内部协调解决的事项,不主动协调服务,该办的不办,而要服务对象去协调办理的



-2分



已明确进驻中心的行政审批事项及其他服务事项,仍在部门受理或两头受理的



-3分



首席代表无任命文件,或不能落实首席代表授权书权限的



-2分



首席代表到窗口不足1年被调整的                           (中心主动提出调整或被提拔、调离除外,下同)



-3分



督查科



窗口单位未先函告中心同意,自行进、撤驻大厅人员的



-1分/项



对不接受中心管理,严重影响机关形象的工作人员,后方单位未能按中心的要求及时调换合适人选的



-3分/次



作风效能建设情况   (30分,


扣完为止)



未按中心要求报送资料信息或资料数据不实的



迟报                   (-0.2分/次)



-2分



 



错报                   (-1分/次)



拒报                   (-2分/次)



配合网上   审批工作      (最高扣10分)



未按要求推行网上审批,或未使用网上审批系统,系统显示零办件的



-2分/月



网上办件数量与实际办件数量不符的



-1分/月



办结件检查中,卷宗信息与系统审批信息不符的



-1分/项



未进驻中心的环节超时



办件超时1天,系统发放黄牌的



-1分/次



办件超时1天以上,系统发放红牌的



-3分/次



已纳入网上审批系统办理的事项,经查实,存在事后补录或体外循环的



-1分/次



岗位人员和事项信息发生变更,未及时申请调整系统内容的



-1分/项



市政务服务中心窗口月度考核细则(二)


























































































































考核项目



评分标准



分值



考核人



作风效能建设情况 (30分,


扣完为止)



配合网上 审批工作 (最高扣10分)



系统内事项基本信息、流程图不完整或有误,不及时申请改正的



-1分/项



项目科



无正当理由私自删除、修改系统数据的



-2分



使用系统过程中数据造假、违规审批的,或冒用他人名义审批,造成严重后果的



-3分/次



标准化建设


(总分10分)



卷宗未按标准规范组卷的,审批卷宗没有实施标准记录的



-1分/次



没有一次性告知、不予受理、材料补齐、受理、审批送达等通知书(对方签字)的



-1分/项



审批项目、审批条件、申报材料、承诺时限等变更后,不及时向中心备案,更新标准内容、审批系统和网站信息的



-1分/项



未按照标准摆放桌面物品、实行规范服务、使用规范用语,并造成影响的



-1分/项



示范文本不齐全的,或没有按照标准制作纸质及电子档示范文本的



-1分/项



审批规范化管理



未在承诺时限内完成办理的



-2分/次



审批未按标准规定的依据、程序、条件、流程等办理的



-2分/次



擅自增加审批要件的



-1分/次



无正当理由退件的,或非因办事群众过错,以相同理由二次以上将申请作退件处理的



-1分/次



申请材料齐全且符合法定形式,应受理而未受理的



-1分/次



不按大厅及网站公示标准收费擅自增设收费项目或搭车收费的



-1分/次



工作人员违纪行为的分类


(总分10分



一般违纪行为的



-0.5分/次



督查科



受到内部通报批评的



-2分/次



收到违纪通知单的



-3分/次



与群众发生争吵的



-3分/次



不服从中心管理的



-3分/次



窗口(含联合值班窗口)无人值守的



-3分/次



工作人员被服务对象投诉未执行一次性告知制、服务态度差、语言生硬、工作效率低,经查属实的



-3分/次



被新闻媒体或相关监督单位明查暗访曝光的



-5分/次



未报告即接受新闻媒体或本部门对窗口采访、摄像拍照的



-0.2分/次



综合科



下班离岗后未关闭电源设备,无安全、节约意识的



-1分/次



群众满意度测评 (40分)



群众满意度调查满意率98%以上,不扣分


群众满意度调查满意率90%-97%,-5分


群众满意度调查满意率80%-89%,-10分


群众满意度调查满意率70%-79%,-20分


群众满意度调查满意率低于70%,-40分


注:满意率=(窗口满意票数/窗口总票数)*100%



1-40分



督查科



.市政务服务中心窗口月度考核细则(三)

























































































































考核项目



评分标准



分值



考核人



加分情况(20分)



1



窗口所有人员满勤(请假有顶岗人员在前台正常办公并按规定考勤)、无违纪行为的 (AB岗窗口不加分)



+1分



督查科



2



主动增加进驻大厅项目并经中心批准 (最高加2分)



+2分



项目科



3



主动对审批项目进行优化,提速增效的


(最高加1.5分)



简化审批流程的 (+0.1/项)



+1.5分



每减少一个要件的 (+0.1/个)



压缩办理时限的 (+0.4/项)



承诺件改即办件的 (+1/项)



落实网上办事


成效明显


(最高3分)



积极推行材料电子化,减少纸质材料的



+0.2/项



积极报送网上办事大厅典型事例和材料的



+0.5分



积极落实网上审批工作要求,窗口办件均实时录入且无误的



+0.5分



4



办件量统计 (最高1.5分)



即办件



受理办结的业务量超过即办件平均办件量40%的



+1分



超过即办件平均办件量20%-40%的



+0.5分



承诺件



受理办结的业务量超过承诺件平均办件量40%的



+1分



超过承诺件平均办件量20%-40%的



+0.5分



积极报送办件分析报告并被采纳的



+1分



开通项目审批绿色通道


(最高加1分)



承诺件压缩时限50%的 (+0.2/次)



+1分



承诺件立即办结的 (+0.3/次)



主动推行预约服务、上门服务等便民举措,提出申请并确认的 (最高1分)



+0.5分/项



5



窗口单位主要领导到窗口坐班调研每次加1分;分管领导等到窗口坐班调研每次加0.5分;多位领导同时到窗口坐班调研的以单个领导的最高加分为准,提供网站相关消息 (最高加3分)



+3分



政务公开科



6



中心通报表杨



+1分



7



工作人员对中心临时交办的工作或组织的活动积极配合参与的 (最高加1分)



+0.2分/项



8



围绕政务服务,及时向中心报送相关文稿及信息,中心网站领导调研类每条0.1分;一般类信息每条0.2分;业务便民举措类每条0.3分;被市政府网站及省直有关部门网站每采用1条0.5分;在各级媒体上发表宣传政务服务大厅与行政审批改革有关文章,市级1分、省级2分、国家级3分



+3分



综合科



9



窗口获政府书面表彰,市级1分、省级2分、国家级3分



+3分



10



窗口受新闻媒体报道表扬,市级1分、省级1.5分、国家级2分


(8、9、110项最高加3分)



+3分



 


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