阜阳市政务服务中心窗口服务标准化规范

发布时间:2019-01-21 16:34 信息来源: 阜阳市政务服务中心窗口手册 访问次数:2844 字体大小:

本标准适用于市政务服务中心办事大厅各窗口及科室工作人员。

一、亲切服务规范

1.先整洁,再上岗。窗口工作人员按照中心统一着装规范要求上岗服务;

2.先微笑,再欢迎。对前来办事的人微笑着说“您好”、“请问办什么”等礼貌用语;

3.先让坐,再解答。对前来办事的人微笑着说“您请坐”,再解答办事人的咨询提问;

4.先告知,再办理。对前来办事的人进行一次性告知;

5.先帮助,再把关。按照法规规定,对审批中所有与当事人相关事项,详细解释介绍;

6.先受理,再承诺。受理后 ,告诉申请人办理承诺时限等信息;

7.先规范,再提效。按照中心要求,不断提高办理效;

 

8.先感谢,再收费。对收费的项目,要说明收费的依据和标准,办事人缴费后,窗口人员表示;

9.先说明,再评议。受理结束后,欢迎办事人对窗口的服务态度等进行满意度测评;

10.先起立,再欢送。办事人离开窗口时,窗口人员应起立说“再见”、“慢走”等礼貌用语。

二、接待语言规范

1.工作时,服务用语要通俗易懂,提倡讲普通话,禁止使用伤害办事人员感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和语气;

2.接待服务对象时,要使用“您好”、“请,对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语;

3.业务文明用语:办理许可手续、证件时,应对服务对象使用“请稍候,我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据××规定,您的××不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是××窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”“您慢走,再见”等文明话语;

4.业务禁用语言:严禁使用“我不管,问别人去”、我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等语言。

 

三、接待礼仪规范

1.举止大方,文明礼貌。言行温和、谦恭庄重、得体,坐姿端正,站姿挺立;面对服务对象应面带微笑,目视对方,自然真诚;对服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声;

2.做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。无门难进、脸难看事难办情况发生

3.服务过程,应有条不紊,面带微笑,大方、亲切;

4.主动维护窗口秩序,不大声喧哗、嬉闹、串岗,保障工作有序进行;

5面对参观调研或巡视人员窗口工作人员无业务办理时应起身微笑,示意问好。如有询问,需热情、耐心解答。

四、仪表着装规范

1.窗口、科室工作人员工作时间必须着中心统一制发的服装或单位统一制发的制服(以下简称工作装),并佩戴胸牌上岗,暂没有工作的应着颜色、款式相近的服装。参加重要会议或重大活动时,应统一着装。女同志怀孕后体型发生显著变化等特殊情况例外;

2.穿着工作装时,必须内外上下配套一致,不得将工作装与便服混搭

3.保持工作装平整干净,窗口工作人员不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤或戴与工作装不协调的饰物。工作装若有损毁,应及时报告市政务服务中心和单位,重新定制;

4.工作人员严禁工作时间穿着背心、短裤、超短裙(裤)、露脐(背)装、拖鞋(含半拖鞋、坡跟凉鞋等)。男同志不得留长发、大鬓角或者蓄胡须。

五、窗口咨询服务规范

1. 接待服务对象时,应面带微笑,礼貌热情,做到来有迎声、问有答声、走有送声;

2. 服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听讲,不予争辩;服务对象出现误解、出言不逊时,要克制自己,耐心做好政策的宣传和解释工作,不得与服务对象争吵;

3. 不属于本窗口服务范围的相关事项,告知办事人与何部门联系,不使用“不知道、不清楚、不归我管”等词语;

4. 属于窗口服务范围的相关事项,按照办事程序及时予以受理;

5. 对需要服务告知单的,应及时免费提供服务告知单给服务对象。

六、电话接听规范

1.接听电话时,讲普通话,发音清晰,语速适中,音量适宜,语言简练,表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为服务对象服务的信息。电话铃响三声(10秒)内应及时接听电话,首先要向对方问:您好!(早上好!中午好!下午好!);

2.先自报家门,如“您好,中心××窗口(科室)请讲”,再询问对方的要求等;

3.与对方交流时要认真倾听,并让对方作必要的重复,确认来电意图;

4.如果要求或问题不能立即解决,需简要汇总和确认来电事项,须告知“很抱歉,这件事我会尽快处理并给您回复”;

5.接到抱怨或投诉电话时,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门,或告诉来电者该找的相关部门;

6.通话完毕,应等对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下以示对对方的尊敬。

七、以上内容纳入日常巡查范围。

规范用语

您好,这里是市政务服务中心××窗口(科室),请讲。

请问您贵姓?如何称呼您?

请问您有什么事需要我们帮助?

您稍等。

您别急,请慢慢说。

对不起,有些问题没有听清楚,请您再重复一遍

您还有什么需要补充的吗?请讲。

禁忌用语

急什么。

找领导去,我管不着。

我不是已经跟你说了吗。

有本事,你随便告。

说你不合法,你就不合法。

为人民服务不是为你服务。

不知道、不清楚、不行、不能办。


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