首问责任制制度

发布时间:2014-07-18 16:22 信息来源: 阜阳市政务中心 访问次数:1803 字体大小:

为加强作风和效能建设,规范服务行为,制定本制度。

一、基本内容

(一)首问责任人是指申请人直接或间接(电话咨询等)到中心办理各类事项时,被询问到的第一位工作人员。

(二)首问责任制是指首位责任人接待到中心办理、咨询审批事项的申请人时,负责提供必要的指引、介绍、答疑、办理等服务,使其得到便捷、满意服务的制度。

(三)首问责任制的范围包括:申请人的业务受理、查询和投诉或电话电传咨询、投诉等。

二、首问责任人职责

(一)职责范围内的事项,符合审批条件的按承诺及时受理办结,不符合审批条件的要耐心解答,并一次性告知应提供的全部资料和办理程序。

(二)非职责范围内的事项,应详细告知相关窗口(科室)的位置、联系电话,或主动联系有关窗口(科室)负责人,对老、弱、病、残的申请人要陪同到具体经办窗口(科室)。

(三)凡不属于中心办理的事项,应尽可能地给予指导和帮助。

(四)电话、信件咨询的,按上述原则及时给予答复。

(五)举报或投诉的,应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录后,及时告知相关科室。

(六)在接待申请人时,应熟练使用中心服务文明用语,做到热情、礼貌,不得敷衍应付,推诿扯皮。

三、责任追究

首问责任人在处理来人来电咨询、业务处理、投诉、查询过程中,如发生拒绝、扯皮现象,一经查实,首次给予效能告诫,再次建议原单位调离窗口工作岗位,造成严重影响或不良后果的,由有关部门按相关规定予以行政处分。

四、结果运用

本制度适用于中心各窗口及全体工作人员,执行情况纳入窗口及其工作人员年度考核内容。

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